Escribir sobre protección al consumidor equivaldría a llenar un sinnúmero de páginas con experiencias personales y cercanas de cómo se “protege al consumidor”. Es un tema, que como diría cualquier cubano, tiene mucha tela por donde cortar. Pero comencemos por el inicio.

La protección al consumidor, está integrada a las distintas acciones del marketing. Éste es un grupo de acciones que se dirigen al cliente, creando necesidades, deseos, y generando satisfacciones. Pero no se queda ahí,  simplemente tiene diferentes dimensiones que están dirigidas  finalmente a que  el cliente quede satisfecho con el servicio o producto que se oferta, y que por supuesto, regrese.

Precisamente, la protección al consumidor es una de esas dimensiones, con un fin más bien preventivo, que se encauza en predecir y atajar los distintos riesgos que pueden incidir negativamente en la negociación con el cliente.

Se deben tomar medidas para evitar que haya irregularidades en el abastecimiento de determinados productos, la poca o mala calidad de los servicios y mercancías y su desproporcionalidad con el precio, la precaria preparación y cortesía en una considerable parte del personal que trabaja directamente con el público, el cierre injustificado antes de hora de los establecimientos y muchas otras variables que ocurren hoy en día en Cuba.

No obstante, a nivel mundial y aquí en Cuba está diseñado un mecanismo de reclamación, pero ¿conoce el público los distintos pasos para realizar la denuncia ante una inconformidad?, hasta qué punto se resuelve el problema una vez planteada la queja. En la mayoría de los casos el afectado no sale complacido o simplemente deja el asunto así, y continúa entonces en su cadena de insatisfacciones.

Muchos escriben a los medios de prensa, donde no solo se le publica su queja, sino que también se realizan trabajos periodísticos abogando ya a los valores humanos, y por qué no a ayudar al prójimo, porque es una realidad que todos, en algún momento, somos consumidores.

Una de las opiniones que se repiten en la población es que en otros países la persona que entra en una tienda, oficina o mercado, generalmente sus  trabajadores enseguida dan los buenos días, o el saludo según sea la ocasión, le ofrecen ayuda, hacen en realidad una buena gestión de venta. Aquí funciona más o menos al revés.

Tampoco existen distintas cadenas, negocios en que el usuario pueda elegir por la excelencia de un mismo servicio o producto. Tal vez ahí radique también uno de los conflictos que impiden que se pueda aprovechar todas las facilidades y herramientas de la mercadotecnia.

Otros ejemplos a los que se les pueden hacer referencia están referidos al cierre injustificado y fuera de horario de algunos establecimientos, y cuando se cuestiona la decisión o se pide una explicación pocas veces se recibe una respuesta con fundamentos.

Para los que ejercemos la profesión de periodistas resulta hasta penoso ver cómo cambian las caras al uno identificarse y mostrar el carné de prensa, pero ¿es necesario hacerlo para percibir algo de sensibilidad por parte de las personas que trabajan directamente con público? Sin embargo, el maltrato en sí, es otro tema, que no se resuelve con cursos ni con charlas educativas.

Aunque si valdría la pena potenciar entrenamientos relacionados con la gestión de ventas, con el marketing, relaciones públicas. Que cambiaran y se perfeccionaran también los estímulos a los trabajadores, y que ese reconocimiento esté dado por su desempeño, su atención, su sentido de pertinencia hacia el centro en el que labora.

Pero no todo recae en quienes atienden directamente a los clientes, y tampoco se puede ser absolutista y declarar que todos son así, hay muy buenos profesionales que ofrecen un servicio digno de admirar, y que uno prácticamente se asombra ante el trato afectivo y humano que recibe.

La desprotección está dada por una larga cadena de infractores, por ejemplo podemos mencionar a las instancias que realizan compras mayoristas de productos de baja calidad que luego revenden a la población a precios en grados superlativos. O la entidad que te ofrece un servicio, ya sea un bufete de abogados, o una agencia bancaria y los trámites que necesitas con urgencia, se demoren un tiempo mucho más del previsto por la burocracia que nosotros mismos nos imponemos.

Definitivamente, la protección al consumidor no es sombrilla que protege por completo, y tampoco los mecanismos que existen son los mejores, aun cuando en cada entidad exista una oficina y comisión de atención a la población que respalde los derechos de los clientes.

En la mayoría de los establecimientos, ya sean tiendas, oficinas, espacios donde se ofrezca un servicio hay murales con los derechos del consumidor, con el número de teléfono de atención a quejas y sugerencias,  lamentablemente en muchos casos solo  se queda en letras, y no en acción.

Pienso que a nivel de país, se están creando las condiciones propicias para extender y practicar el marketing en todas las áreas de los servicios. Las nuevas reformas económicas que está adoptando el Estado son el punto de inicio. El resto queda a la creatividad, compromiso, responsabilidad con que se asuman estas cuestiones y que se hagan sentir en verdad el eslogan que predomina entre las empresas de que, el cliente, siempre es lo primero.